Відповідно до позову, поданого генеральним прокурором Нью-Йорка, скасування підписки на SiriusXM не просто дратує — це незаконно.
Цього тижня генеральний прокурор Нью-Йорка Летіція Джеймс подала позов проти SiriusXM, звинувативши компанію супутникового радіо та потокового аудіо у «заманюванні споживачів» у підписки та «підтримці навмисно тривалих і обтяжливих процесів скасування».
Розслідування, проведене офісом Джеймса, виявило, що SiriusXM «змушує своїх абонентів дзвонити або спілкуватися в онлайн-чаті з агентом, щоб скасувати підписку, а потім навмисно відтягує ці взаємодії як частину своєї стратегії, щоб запобігти скасування передплатників». У позові стверджується, що SiriusXM порушив державні та федеральні закони щодо підписок, які автоматично поновлюються, не надавши передплатникам механізм скасування, який є «простим, своєчасним і легким у використанні». Крім того, у позові стверджується, що SiriusXM займався шахрайством і обманом, вводячи в оману абонентів, які прагнули скасувати свої облікові записи.
«Доводиться терпіти тривалий і неприємний процес скасування підписки — це стресовий тягар, якого ніхто не чекає, і коли компанії ускладнюють скасування підписки, це незаконно», — сказав Джеймс у заяві.
У відповідь представник SiriusXM сказав: «Як і багато інших споживчих компаній, ми пропонуємо клієнтам різні варіанти підписки або скасування підписки на SiriusXM, і після отримання та розгляду скарги ми маємо намір рішуче захищатися від цих безпідставних звинувачення, які грубо неправильно характеризують практику SiriusXM».
Станом на 30 вересня у SiriusXM було близько 34 мільйонів передплатників. За даними офісу New York AG, це включає майже 2 мільйони жителів Нью-Йорка.
Офіс AG заявив, що розпочав розслідування щодо SiriusXM після того, як «сотні» споживачів подали скарги на те, що вони не можуть скасувати свої підписки. Розслідування генерального прокурора виявило, що компанія «навчає своїх агентів утримувати клієнтів по телефону або в чаті протягом тривалої розмови з шести частин, яка включає в себе низку запитань, а потім надає передплатнику п’ять пропозицій щодо утримання, усі скасування затримки».
«Коли клієнти відмовляються від пропозицій, агентів навчають не сприймати «ні» як відповідь і продовжувати бомбардувати клієнтів запитаннями чи пропозиціями, доки вони або не пом’якшаться, або не розчаруються», — йдеться в заяві Джеймса. Згідно з даними SiriusXM, наведеними в позові, абонентам потрібно в середньому 11,5 хвилин, щоб скасувати підписку по телефону, і 30 хвилин, щоб скасувати онлайн. Згідно з журналом чату, в одному випадку, викритому в рамках розслідування, агент SiriusXM тримав абонента в чаті протягом 40 хвилин, «незважаючи на чіткі та неодноразові запити абонента на скасування».
За словами SiriusXM, багато статистичних даних, наведених у позові генерального прокурора, є перебільшеними та, виходячи з досліджуваного штатом періоду 2020 року, посилені наслідками пандемії COVID. У 2021 році агенти онлайн-чату SiriusXM відповідали на повідомлення споживачів у середньому від 36 секунд до 2,4 хвилин на компанію.
Позов , поданий до Верховного суду округу Нью-Йорк, спрямований на те, щоб назавжди позбавити SiriusXM «участі в шахрайських, оманливих і незаконних діях», а також наказати компанії надати імена та адреси кожного споживача, який скасував або намагався скасувати підписку з 1 січня 2019 року.
Позов AG має на меті змусити SiriusXM «здійснити повну грошову реституцію та виплатити збитки всім постраждалим споживачам, відомим і невідомим», а також скасувати всі прибутки, отримані в результаті ймовірних оманливих і шахрайських дій. Позов також передбачає накладення штрафів у розмірі 5000 доларів за кожне порушення закону штату Нью-Йорк, який забороняє оманливі дії та дії.
Минулого місяця SiriusXM оприлюднила новий логотип, абсолютно нову програму , ряд нових каналів і шоу, а також дешевший план повного доступу до потокового передавання ($9,99 на місяць, порівняно з попереднім пакетом потокових трансляцій компанії «все включено» за $10,99/ місяць).
